通信サービスと「セット販売」

「電気通信サービスに関する相談事例からみたトラブルの実態」という議題に惹かれて、第４回の議事録を読み始めましたが、「セット販売」を考える上で、いろいろと役立つ内容が満載でした。


●平成22年12月22日（水）　電気通信サービス利用者WG（第4回会合）

議題は下記でした。、

１．電話勧誘及びセット販売に関する電気通信事業者の取組状況

２．電気通信サービスに関する相談事例からみたトラブルの実態



議事要旨及び配付資料（資料１　電話勧誘・セット販売について）を読んでいて「セット販売」に関する一覧表は、非常に有益な資料だと感じました。

巷でもよくみる「セット販売」は、何と何の組合せ、結局いくらかかるのか、やめたらどうなるのか、そこにどんな事業者が関わっているのか、などが、すっと頭に入ることはなく（わざとそうしてるのかと思う）、前提情報を頭の中で整理してからでないと思考も混乱するだけです。
その頭の中の整理を容易にするものだと思います。


齋藤先生の発言にも

「ＴＣＡ資料（資料１）６～９ページにあるような、セット販売図など資料として利用出来るような形に公にしていただけないか。頭の整理として良い。」

「また、消費生活センターの相談員は一番ニーズは高いかと思う。」

「また、消費者が契約する際もこういうものが頭に入っているのとないのとでは大分違うかと思う。」

そのとおりだと思う。


ちなみに齋藤先生も指摘されているが、第３回の議事録に次のような松本先生の発言もある。

「資料２－１（補足資料） 別紙３－１の４つの層の問題は非常に重要。どこで起こっているのかが分からない状態で解約時にトラブルになり、相談時もどの部分が問題なのかを解きほぐして対応しなければならないのが現状。」
「そこで、２点提案したい。

① １つの事業者がサービスをセット販売する場合に、４つの層のサービスのどれを組み合わせて提供して、それぞれの対価はどのようになっているのかが分かるような表示を標準化するなどすれば、誤解が解かれるのでは。例えば、サービスの組み合わせ（A 型、A+B 型など）を作り、表示を見ればわかるというような仕組みを総務省において行ってはどうか。
② 相談対応の際に、相談員が対応しやすいように、この場合にはこう答えれば良いとか、こういうことを聞けばよい、書類のどこを見れば良いかなどが分かるような手引きを作成されたら良いのはないか。 」

※　第３回の資料２－１（補足資料） 別紙３－１



第３回の議事録をみていると、「セット販売」の問題の所在や考える視点を掴むために、大事な発言が多くあります。

例えば、次の３つなど。

角田構成員：
資料２－１（補足資料） 別紙１の相談事例の概括について。事例別に柔軟な対応をとっているとのことであるが、量販店の場合、量販店の社員以外の人がけっこう入っていて、勧誘する人と販売店の関係などが複雑化しており、クレームを言ってもどこに責任の所在があるのかがわかりにくく、それがトラブルの原因になることもある。このような場合の体制について検討されていたりするのか。

濱谷構成員：
事業者側から量販店等に対して説明の分かりやすさを向上するようには依頼してはいない。セット販売は量販店や代理店の施策であり、人員の調達も量販店等の判断において行っているもの。現状としては、事業者側からモノ申すという体制にはなっていない。 」

若林構成員：
最終的には水平分離が進み、誰と契約しているのかが分かるような状況になっていくかと思うが、そこまで行くには何年もかかり、また、色々なユーザーが存在する。PC 的な世界になれば、自ずと「自分は誰と契約しているのか」も分かり、責任分担も明確になるはずである。しかし、プレゼンテーションにもあったように、業として行っている代理店の担当者でさえ難解になっているサービスを、利用者においては尚更分からない訳で、消費者の立場からすれば、それに至るまでの移行期の在り方を考えていって欲しい。 

※赤色と下線部は私が付したものです。


これに限らず、販売の現場（消費者が実際に相対する人）でのやりとり、が課題で、そこを巡ってはある意味で、堂々巡りというか、噛み合わない話が続いているように思います。